Inleiding
Het is belangrijk dat alle klachten, andere uitingen van onvrede of verbetersuggesties worden geregistreerd en volgens protocol worden afgehandeld. Uiteraard geniet het de voorkeur dat de klager eerst probeert tot een oplossing van de klacht te komen in een persoonlijk contact met degene op wie de klacht betrekking heeft.
Klachten, uitingen van onvrede en verbetersuggesties
Een klacht is een uiting van een patiënt of ieder ander die een relatie heeft met de huisartsenpraktijk, dat hij/zij niet behandeld wordt of werd volgens zijn/haar verwachtingen, wensen of behoeften.
Uitingen van onvrede en verbetersuggesties worden beoordeeld op relevantie.
Indien zij leiden tot een verbeterpunt wordt dit in overleg met betrokkenen uitgevoerd of kenbaar gemaakt. Hierover vindt schriftelijke terugkoppeling plaats met de indiener.
Registratie van klachten, uitingen van onvrede en verbetersuggesties vindt plaats in het jaarverslag.
Werkwijze klachtafhandeling
Klachten kunnen alleen schriftelijk worden ingediend per e-mail of brief of via de website. Wanneer er sprake is van een klacht wordt dit op een systematische en gestructureerde wijze vastgelegd en behandeld om zo mogelijk de afwijking te herstellen, erger te voorkómen en herhaling te voorkómen. In dit protocol wordt de volgende driedeling aangehouden: eerste klachtopvang, klachtbemiddeling en klachtbehandeling (zie bijlage met checklist).
De eerste klachtopvang
Degene die voor de klachtenafhandeling verantwoordelijk is, bevestigt de ontvangst van de klacht binnen 7 dagen. Zij geeft de klager uitleg over de gang van zaken, de werkwijze van de interne klachten afhandeling, de mogelijkheid van bemiddeling en de mogelijkheid om direct een klacht in te dienen bij de externe en onafhankelijke klachtencommissie waar de huisartsenpraktijk bij is aangesloten. Het dossier wordt opgezocht en relevante verslagen uitgeprint.
Zij overlegt met de huisarts die in de praktijk verantwoordelijk is voor de klachtenafhandeling (klachtenfunctionaris) over het te voeren beleid en de taakverdeling.
Indien zij ervoor kiezen de klacht zelf af te handelen, informeert de assistente of huisarts de betrokken huisarts en/of assistente met de brief van de klager en neemt contact op met beide partijen.
De klager krijgt gelegenheid om zijn/haar verhaal te doen en toe te lichten en er wordt constructief gezocht naar een oplossing tussen de klager en de aangeklaagde(n).
Indien mogelijk wordt de klacht opgelost in overleg tussen klager en assistente of huisarts/ praktijkondersteuner.
De assistente gaat na of de klager tevreden is met de oplossing. Als er nog geen oplossing gevonden is of de klager is (nog) niet tevreden, wordt een bemiddeling van klachtenfunctionaris gevraagd over de klacht.
Klachtbemiddeling
Indien nodig bemiddelt de klachtenfunctionaris tussen klager en aangeklaagde(n), zo nodig in een persoonlijk gesprek. Indien de bemiddeling voor beide partijen afdoende is, is de klacht daarmee afgehandeld. Zo niet, dan wordt de mogelijkheid geboden om klachtbehandeling te vragen bij een klachtencommissie.
Klachtbehandeling door klachtencommissie
De klager heeft de mogelijkheid om direct een klacht in te dienen bij de externe en onafhankelijke klachtencommissie waar de huisartsenpraktijk bij is aangesloten:
Klachtencommissie Midden-Nederland
Postbus 20056, 3502 LB UTRECHT
Telefoon 030-2823725 (LHV)
De klacht en de afhandeling worden vermeld op een jaaroverzicht, inclusief eventuele suggesties voor de te nemen aanvullende maatregelen. Dit overzicht wordt jaarlijks voorgelegd aan het bestuur van de huisartsenpraktijk. De afhandeling van klachten wordt bewaakt door de assistente en de klachtenfunctionaris.
Indien de assistente en de huisarts zelf bij een klacht betrokken zijn, zal hun taak worden overgenomen door de andere huisarts van de huisartsenpraktijk en assistente.
Klachtenafhandeling volgens checklist
- Dag en tijdstip van het incident bepalen
- Wie waren betrokken huisarts, assistente of praktijkondersteuner?
- Tegen wie is de klacht gericht?
- Wat is de vraag of zijn de vragen van de klager?
- Indien de klacht tegen een ketenzorgpartner is gericht wordt deze direct doorgestuurd naar
- de aangewezen contactpersoon van deze partner
- Indien de klacht tegen lid/leden van de zorggroep is gericht:
- Ontvangstbevestiging aan klager sturen (binnen 14 dagen)
- Dossier opzoeken en relevante verslagen uitprinten
- Overleggen met huisarts-klachten over te voeren beleid en taakverdeling:
- zelf afhandelen,
- bemiddeling door klachtenfunctionaris of
- klachtbehandeling door klachtcommissie
1. Zelf afhandelen
- Kopie klachtbrief naar betrokken huisarts, assistente of praktijkondersteuner
- Contact opnemen met klager
- Contact opnemen met betrokken huisarts, assistente of praktijkondersteuner
- Zelf klacht afhandelen, terugkoppelen met partijen en vastleggen
2. Klachtbemiddeling
- Indien bemiddeling nodig is (direct of na eerste klachtopvang):
- Documenten gereedmaken voor bemiddeling door klachtenfunctionaris
- Informeren klager en betrokken huisarts/assistente/ praktijkondersteuner hierover
3. Klachtbehandeling
- De assistente/huisarts informeert de klager over de procedure en adressen
- Bewaken van eventuele verbeterpunten
- Registreren op jaaroverzicht